探店“蔚小理”,差异一目了然

汽车葫芦圈 2021-08-11 21:41:23 阅读数:551

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差异 一目了然 一目 了然

总编 | 钟昆

作者 | 秦义勇

编辑 | 林莹

来自汽车葫芦圈的报道

Hi,guys!又到了新一期探店环节。这次我们来点不一样的,造访一下造车新势力。此次探店的重点在于用户体验,看看以服务著称的造车新势力,到底谁在“俘获人心”上更胜一筹?

本来是单纯冲着蔚来去的,不曾想,蔚来体验店的旁边就是小鹏,对面是理想,旁边还有极星和赛力斯,这下好了,直接一网打尽,顺便看看到底谁能最终说服我这个“意向客户”。

期间确实有很多“新发现”,有惊喜,有疑惑,也有不满,在此跟大家分享和探讨。借此你也可以看看,谁才是你心中的No.1?

时间:2021年8月某日下午三时许(之所以选择这个时间段,是想看看人流高峰时段,店内的真实获客情况)

地点:成都万象城(成都最繁华的商业中心之一)

由于我们的最终目标是蔚来,所以会在蔚来花费最多的时间,便将其留在了最后。

:文章稍长,但干货满满。

小鹏:人气很高,最后却“崴了脚”

首先拜会的是小鹏。

店面很小,人气却很高。入店时恰逢一组客户在小鹏的“当家花旦”——P7上玩弄,另有一组客户在与销售热聊中。而在我们体验小鹏P7期间,也时而有客户前来品鉴。不得不说,小鹏P7确实魅力不俗。相比之下,一旁的G3则稍显落寞。

或许是这种位于大型商业中心的体验店“看客”居多,我和同事在小鹏P7车内“表演”好一会儿了,都没有销售人员过来搭理,直到我招手询问价格,一位小哥才立马热情相迎,有问必答。

在确认我们的购车意愿(纯属虚构)后,便开始为我们演示和讲解小鹏P7的智能互联、超长续航和性价比等,这也恰恰是小鹏P7的强项。看来,销售人员对自家产品的核心竞争力还是拿捏得很准的。

就产品而言,小鹏P7颜值在线,空间充裕,坐感舒适,智能互联好用且反应快,中控的塑料感相比蔚来和理想稍微强了点,但考虑到20万级的定价,依然优秀。

遗憾的是,在我们行将离开时,销售人员的一句话,让前面建立的好感和互信“功亏一篑”。

由于我们不愿意留下联系方式(微信),小哥情急之下说了一句:“你看我前面也为你们讲了那么多”,言下之意“服务了很久,总该有点回报”,这让我心理很不舒服。虽然依然笑脸婉拒,但内心已经有些反感这种强人所难的行为了。

当然,这可能只是个人行为,但终究为这段插曲留下了黑点。

理想:销售人员和店内的人气一样“高冷”

紧接着,我们来到了小鹏对面的理想自营店。

店内相对冷清,仅有一位值守工作人员。让人意外的是,自我们踏入店门的那一刻起,工作人员自始至终都没有认真搭理过我们,难道他早已看穿了一切?仅有的交流,也只是在我们看车时,问一句,答一句,惜字如金。

八月的天气挺热的,为啥此刻我感觉到一股寒意呢?

这种爱答不理的感觉,自然让人没有长时间待下去的意愿。按照以前的暴脾气,我早就甩屁股走人了,但出于“剧情”的需要,我们还是坐进理想ONE中简单体验了一番,在问了几个不痛不痒的问题之后,便很快离开。

理想也是我们探秘的几个品牌中,逗留时间最短的一家。

都知道“第一印象”很重要,但此时已不那么重要了,因为在走出理想的那一刻,我已经不care了,即便我只是个假的“潜在客户”。

说实话,有点难以置信。这种感觉,甚至比传统4S店还逊色。只能自我安慰:这只是个例。

蔚来:服务名不虚传,“蔚来中心”别有洞天

最后的主角——蔚来,压轴登场。

蔚来展示店面与小鹏相差无几,同样只有两台展示车(一台ES8,一台EC6)。我们的目标是ES6,无奈没有展车,只有找EC6代替,反正二者区别不大。

在我们踏入蔚来“领地”的那一刻,立马就有工作人员前来招呼,简单寒暄了解来意之后,便进入一台EC6展示车,为我们热情讲解。

其中有一个小细节:

当第一个接待我们的工作人员注意到我们有较强的“购车意愿”之后(如第二台车,新能源车,SUV等),便立马示意另一位工作人员前来接替,看得出来,第二位工作人员拥有更加成熟的用户接待经验,产品讲解也更加专业。

更让我们意外的是,很快,第二位工作人员在得知我当前的具体座驾型号之后,立马一句“刚好,我们这位ES6车主之前也是**车主”,随后这位“ES6车主”便加入到了我们的话题之中,并热情接待我们到最后。三位人员的衔接,自然流畅,让人看不出有丝毫不妥。

这算得上是此次探店蔚来的一个惊喜。因为早就耳闻蔚来的车主对品牌有着很高的认可度,不少车主甚至会自愿到门店上为品牌做宣传。不曾想,我们今天就遇到了?

对此,我多少还是有点怀疑的,因为这位ES6车主朋友对品牌包括产品都太熟悉了,几乎是专业级的。但看到其展示的自己作为车主的“积分”和“事例”,我也挺迷糊的。

但这并不重要,重要的是,蔚来专业的服务流程,以及细致入微的用户关怀,确实让人心生好感。

这就好比招标,同样是三位销售人员前来介绍自己的方案,第一位一个劲儿推销自己的产品;第二位一副“我的产品销量好,你爱要不要”的态度;第三位则将专业服务和人情关怀拿捏得敲到好处。换做是你,你会选择谁呢?

期间,这位ES6车主朋友还带领我们参观了位于展厅二楼的“蔚来中心”,此时我才发现,楼下展厅人气一般,原来都在二楼吹空调、喝咖啡呢。

值得一提的是,上二楼的“蔚来中心”的电梯,需要专门的车主ID,手机扫码方可进入。

虽名为“蔚来中心”,但这里更像是一个“车主之家”,设有咖啡吧(可用蔚来的积分兑换),休憩区,儿童区、洽谈区等,车主有事没事儿,都可以来这里坐坐。逛商场逛累了,顺便来这里喝杯咖啡,小憩一会儿,确实舒坦。

当然,像我们这类“潜在客户”也是可以上来参观和体验的。

正如网上传闻的那样,蔚来的车主买了一辆蔚来汽车,就相当于买了一张随时进入“蔚来中心”的入场券,在这里,你可以和朋友约茶,也可以和家人欢度周末,甚至庆祝重要节日。很多蔚来车主会经常泡在“蔚来中心”,尤其是去另外一个城市出差时,“蔚来中心”会带给车主像家一样的感觉。

这种类似“专人专享”的服务,确实能让人感受到品牌对车主的重视与关爱。

期间,ES6车主朋友一直全程陪同,有问必答,并耐心为我们讲解每一个细节,让我们很是感动。

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